Блог

Переговоры с агрессивными клиентами

08.07.2017 119

Клиент бросается на вас с криками? Хамит? Обзывается, ругается и размахивает руками в воздухе? Закатывает истерику, не слышит ваши ответы, и продолжает свой монолог? Поздравляю, вам достался агрессивный клиент!

Мне довелось некоторое время назад наблюдать за диалогом российского туриста, который предъявлял претензии администратору отеля в Лондоне. Днем раньше он был на экскурсии, которую ему продал консьерж-сервис в этом отеле. После окончания экскурсии с его карты были сняты деньги, которые он, по его словам, не тратил. И он предположил, что консьерж не просто снял деньги за экскурсию, но и сделал копию его кредитной карты, а затем списал с нее лишние деньги.

И эту историю, постепенно повышая голос, он начал высказывать работнику стойки в отеле. Сотрудник рецепции быстро оценил ситуацию: за клиентом очередь, коллега занят, а клиент и не думает успокаиваться. Первое, что сделал сотрудник отеля – это максимально вежливо и спокойно обратился к клиенту с обещанием начать разбираться в ситуации, и позвал администратора. Затем сотрудник вернулся к своей непосредственной работе, а администратор сразу предложил клиенту отойти в сторону, чтобы спокойно обсудить ситуацию, не посвящая в нее других гостей отеля. Несмотря на то, что отошли они недалеко, конфликтный клиент был уведен из зоны потока клиентов, и штатная работа стойки отеля продолжилась.

Администратор начал выслушивать претензию гостя. Важно отметить, что он задавал уточняющие вопросы, слушал с озадаченным видом, улыбки на его лице не было, и невербально он показывал, что настроен решить неприятную для гостя отеля ситуацию. Несмотря на это, клиент был настроен на скандал. Он постепенно начал заводиться, хотел компенсации здесь и сейчас, без всяких разбирательств и уточнений. Все доказательства, которые он мог привести в свою пользу – это то, что он платил картой консьержу за экскурсию, а затем с нее пропали деньги. Логика в его доказательствах практически отсутствовала, и он хотел «показать этим ворам, кто он такой».

Я внимательно наблюдал. Где же та грань, после которой администратор решит, что с клиентом стоит менять стиль общения? Гранью стала фраза: «вы у меня украли деньги». Администратор переспросил: «правильно ли я понимаю, что вы обвиняете отель в том, что мы у вас украли деньги?». И когда он услышал утвердительный ответ, цель его общения заметно поменялась. До этого все его поведение было конструктивным, он не обращал внимания на повышенный тон, жестикуляцию, гневное выражение лица клиента. Это было очень профессионально, он явно понимал, что клиент расстроен, и готов был оказать любую доступную помощь. Но это – до перехода на прямые обвинения.

Тон администратора стал подчеркнуто профессиональным. Он по-прежнему был вежлив, но это была уже не готовность помочь, а холодная британская корректность. Его фраза «сэр, если это официальное обвинение – прошу вас вызвать полицию» звучала как отказ от дальнейшего сотрудничества. И когда турист продолжил шумно обвинять отель во всех грехах, он сказал: «если вы не желаете нашей помощи – вызывайте полицию, и прекратите кричать – иначе полицию вызову я».

Вы и ваши сотрудники должны определить для себя грань, за которой клиент перестает быть прав. Да, в некоторых, крайне редких ситуациях клиенты позволяют себе невероятно грубое обращение с контрагентами. Обычно, впрочем, это происходит в не очень легальных ситуациях, где визит правоохранителей невозможен. Во всех остальных случаях ваш сотрудник должен знать, что до определенного уровня он может и должен позволить клиенту выговориться, выпустить пар, высказать накопившееся недовольство. Но это может происходить, если клиент не переходит к оскорблениям, угрозам или рукоприкладству. Любое из этих действий должно автоматически приводить к вызову охраны, службы безопасности или правоохранителей. В это время сотрудник обеспечивает свою безопасность и тянет время, не обращая внимание на стиль, громкость голоса и используемые выражения. Ругань звучит в ушах натренированного сотрудника как «белый шум».

Техника безопасности при работе с агрессивными клиентами заключается в одном: перестать пытаться перебороть клиента аргументами. Как правило, от этого недовольный собеседник только сильнее заводится. Конечно, если вы равны по положению или ваша переговорная позиция сильнее, то в ответ на агрессивное высказывание вы можете просто прервать переговоры, или стукнуть кулаком по столу и навязать свою точку зрения и свой стиль ведения разговора. Но если это не так, то используйте технику переговорного айкидо. 1. Дайте высказаться, спустить пар; 2. Присоединитесь к возражению «сверху», не принимая его на свой счет. Например, если клиент высказывает претензии к качеству конкретной поставки, вы можете сказать «понимаю, вопросы качества у вас в приоритете – это очевидно». Не стоит спорить, говоря «да там же нормальное качество было, мы все проверили». Подтвердите право клиента высказывать свою точку зрения в целом – это будет важно для дальнейшей работы. 3. Предложите совместно выработать решение, приемлемое для обеих сторон.

Учитывайте, что если клиент формально прав, то зачастую проще и быстрее признать свою неправоту, поблагодарить клиента за найденную ошибку, и предложить небольшую благодарность за его небезразличие. Такие клиенты, как правило, становятся потом лучшими адвокатами бренда. И более того, подобные клиенты для вашей компании полезнее, чем те, кто «голосует ногами». У нас на слуху недавний случай с United Airlines, которые в результате конфликта с применением силы против пассажиров потеряли огромную сумму на падении стоимости акций компаний. Да, у нас пока еще недостаточно требовательные клиенты, но это только вопрос времени. При этом, если формально правы вы, то после того, как утихнет конфликт, вы можете обратить внимание клиента на то, что у вас есть продукт, который больше подходит под требования клиента, чем тот, который вызвал его неудовольствие.

Итак, резюмируем. Знайте границы, после которых работа с агрессивным клиентом переходит из рук сотрудников в руки службы безопасности. Уводите клиента из зоны, где его эмоции могут вовлечь в конфликт других клиентов. Отработайте алгоритм передачи агрессивного клиента отдельному сотруднику званием выше. Помните, что эмоциональные клиенты чаще всего просто хотят, чтобы их выслушали. Используйте переговорное айкидо. И используйте небезразличных клиентов, чтобы становиться лучше – обязательно разбирайте конфликтные ситуации со своими сотрудниками после того, как они завершились!

 

Александр Сударкин — консультант компании Pucelik Consulting Group.

Наши тренинги


Комментарии

Также вам будет интересно

Заполните небольшую форму и наш менеджер отправит вам более подробную информацию

После отправки ответственный менеджер свяжется с Вами в течении 24 часов

Заполните небольшую форму и наш менеджер отправит вам более подробную информацию

* Для того, чтобы наш менеджер мог с вами связаться

После отправки ответственный менеджер свяжется с Вами в течении 24 часов

Заполните небольшую форму и наш менеджер отправит вам более подробную информацию

После отправки ответственный менеджер свяжется с Вами в течении 24 часов